银川市解决群众后顾之忧监督规定

第一条为做好政府为民解难的监督工作，拓宽官民沟通渠道，强化服务职能，监督政府机关及其工作人员依法履行职责，根据有关规定，结合本市实际，制定本规定。第二条本规定适用于本市各级行政机关解决民忧的监督工作，以及公民、法人和其他组织向政府提出的建议、意见、投诉和求助。第三条银川市人民政府设立“12345”市政府热线接待中心(以下简称“12345”热线)。第四条“12345”专线电话受理范围:

(一)对市政府及其部门、各区(县、市)政府及部门的意见或建议；

(二)对政府机关工作人员工作质量和工作作风的意见或建议；

(三)对实行政务公开、公示和承诺制的政府部门和有关企事业单位的意见或建议；

(四)对经济建设、社会事业、市政建设和城市管理的意见或建议；

(五)对投资环境的意见或建议；

(六)对其他应当由政府部门处理的相关问题的意见或建议；

(七)对社会道德、社会秩序和社会风气的意见或建议；

(八)应对突发事件；

(九)在工作和生活中遇到个人无法解决的困难寻求帮助的；第五条银川市人民政府监察局(以下简称市政府监察局)是银川市人民政府负责解除人民后顾之忧的工作部门，受市长委托，负责“12345”热线的具体工作。

市政府各部门和区(县、市)政府应当设立专人或者专用电话线路，办理市政府监察局交办的事项，也可以直接受理本部门、本系统、本辖区的投诉、建议、意见和求助。第六条市政府对民忧监督实行以下三级网络管理制度:

(一)市政府监察局为一级监察网络，负责受理“12345”热线，指导、协调、督促、考核二级网络办理工作；

(二)市政府部门和区(县、市)政府为二级监督网，负责办理一级网的指令，受理和处理群众直接反映的投诉，考核三级网的办理情况；

(三)市政府各部门下属单位或各区(县、市)下属部门为三级监督网，负责办理上级网络单位的监督指令和群众直接投诉的事项。第七条公民、法人和其他组织通过“12345”热线进行投诉，应当遵守下列规定:

(一)有明确的投诉对象；

(二)投诉内容客观真实，不得捏造或歪曲事实；

(三)投诉人的真实姓名、电话号码、工作单位或者家庭住址；

(四)如实回答工作人员的询问。第八条“12345”热线工作人员应认真记录来电者的姓名、联系电话、工作单位或家庭住址并反映情况。第九条“12345”热线受理后，根据不同情况，分别按照以下方式处理:

(一)电话咨询，事实清楚、政策明确，直接答复；对于无法直接接听或办理的来电，可以告知其向相关责任部门举报；直接指令相关责任部门处理紧急求助电话，并做好记录；对于意见和建议，做好详细记录，汇总分析，然后转相关部门。

(二)电话求助或反映问题，由市监察局按监管网络责任集中指令办理，并在规定时限内反馈结果。不办理或者不按时办理的，应当说明理由；对重大、紧急事项的处理，应在限期内反馈结果。

(三)对跨部门、跨地区(县、市)的来电或涉及面广的疑难求助问题的来电，督办工作人员要进行实地调查，并根据调查情况责成相关部门及时处理或召开督办协调会予以解决。

(4)对影响较大、关系群众切身利益的重要问题的电话督办，督办人员要及时向市领导书面汇报，并督促有关部门按领导批示落实。

(五)对节假日或夜间值班接受的电话，监督人员应认真记录，能及时处理的应及时处理。如果确实难以及时处理，可以在正常工作后分配。对于电话中反映的紧急事项，可以询问值班科长，必要时可以直接通知责任部门主要领导处理；遇到重大突发事件，应直接向市领导汇报。第十条通过“12345”热线交办的承办单位应当及时反馈办理结果。以书面方式交办的事项，承办单位应当在接到交办通知后7个工作日内书面报告办理结果，同时答复来电人；电话交办的，3个工作日内电话或书面报告办理结果，直接答复来电者。不属于本单位办理或不能在规定时限内完成的事项，应主动向市政府监察局说明情况和原因。

市政府监察局工作人员应对交办事项的反馈情况进行详细记录，必要时选择部分反馈结果在新闻媒体上进行公示。