新东方考研如何理解客户满意度

顾客满意度调查的方法如下:1 .意见卡和意见箱:我们在很多公共场所都能看到，比如酒店的服务台，商场和营业厅的服务台，餐厅的餐桌卡背面，杂志的书页。一般要求顾客在卫生、质量、价格、服务速度、态度等问题上选择1-5级。评论卡的内容比较短，大部分都是客户可以查看的。而意见箱则是客户根据自己的感受进行记录的一种方式。作为意见箱，我们经常发现它成了消费者发泄不满的空间。我们应该从顾客的投诉中找到问题的原因，以便找到解决办法。二、网站调查:互联网是衡量客户满意度的好工具。随着技术的不断进步，建立一个网站非常方便，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，增强企业对产品改进的洞察力。许多公司在发票和宣传册上标注相关网站，并鼓励客户在线参与客户满意度调查。使用网站调查时的常见问题一般包括工作人员的专业水平，服务等待时间，设施的清洁度和价格。该网站将鼓励客户提供建议，以改善他们的服务或产品。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上更自由，更容易思考。现在很多企业都在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方网站，希望能更好的与客户沟通，也是宣传推广自己的好方法。三、电话调查:很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心，问卷设计在15分钟内有效。电话调查虽然比前两种贵，但是增加了很多客户的情感交流，更容易让客户获得形式上的愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品后，调查不仅给客户留下深刻印象，让客户感到被重视，还能及时解决一些问题。有些企业是通过第三方进行电话调查的，所以需要对面试官的业务知识有一定的培训，或者有一个好的流程，在电话调查过程中及时帮助客户提问。4.客户访谈:访谈会占用客户很多时间。由于时间和地点的限制，这样的面试难度最大，成本也最高。但可以肯定的是，有客户愿意沟通，提供改进建议。通过访谈听取客户对品牌、质量、服务和业务流程的看法和感受，也讨论前三种研究方法所体现的客户需求和期望。实现企业价值，应从顾客需求出发，实现顾客满意，追求顾客忠诚。

顾客满意不仅是顾客对公司个人行为的评价，也是公司主观努力的结果。短时间内顾客满意度高，公司提供的产品或服务好，管理方法对公司的量变就是质变。因为客户对公司的商品或服务感到满意，可以重复或营销给其他潜在用户，协助公司做广告词会进一步提高公司的经济效益。特别需要注意的是，除了设置评价指标体系外，还需要对消费者的人口学特征进行统计分析，必要时明确其个人行为特征和消费方式，便于根据满意率进行详细分析，把握顾客与商品满意率的相互作用，把握区分顾客满意的深层次原因。顾客满意度的测量应自始至终考虑竞争对手的情况，并进行比较，以明确公司和关键竞争对手在考虑这一期望和规定方面的成功水平，即优势和劣势。这样，公司可以了解自己和竞争对手，并制定适当的竞争战略。