运营商如何构建产品运营体系？

综合来看，产品运营可以从产品运营、数据运营、客户运营三个方面来进行，也可以从这三点来构建一个完整的产品运营体系。这个逻辑适用于B端和C端运营。本文主要从B端的角度讲述如何构建产品运营体系:产品运营体系=产品运营体系+数据运营指标体系+客户运营体系。产品运营包括两个阶段:客户拓展与合作阶段；客户延伸阶段:内容运营和活动运营1。这一阶段内容运营的系统内容包括:内容生产-产品使用文档；标杆案例介绍；推送渠道——微信公众号、官网(新客户:新品发布、战略合作)、站内提示(适合自己的官网)；持续建设工作——聚焦用户眼球，增加产品曝光，引导销售线索；标杆案例塑造(重点！);总结撰写和推动反馈的过程。(持续出口行业解决方案)2。活动运营活动营销有三个目的:获客、推广、转化。最好的效果是三个目的都能达到，即实现付费转化；如果只是获客或者推广客户也没关系，可以保留有价值的客户线索，利用其他活动或者营销方式实现转化。可以选择线下活动和线上活动。对于B端产品，线下获客渠道包括行业展会、供应商大会、公开课；线上也可以用直播分享，注册，福利。这一阶段的制度内容包括:标准确认——明确有效线索的标准和目标；资源梳理——梳理现有资源；选择活动类型-赞助活动、联合活动和赞助活动；规划-制定客户获取计划和活动时间表；执行和恢复-按计划执行活动；分四步复习:复习目标，评估结果，分析原因，总结规律。合作阶段:运营策略、产品培训、迭代优化。3.运营流程和运营策略首先要熟悉各部门的任务(KPI)及其对产品输出的要求，将产品输出工作规范化、制度化。比如可以制定一个协作制度:这个制度首先要符合各部门的利益(KPI)，同时要得到上级领导的认可(使制度有效)，这样才能避免出现问题时部门之间的分手，让部门之间的协作更有效率。然后要确定产品的运营策略和流程。运营流程的建立包括合同签订流程、客服流程、结算流程、新需求流程、产品培训流程等。关于如何做SOP可以参考我过去的文章。4.产品培训流程B端产品销售给客户后，需要一个完整的产品培训流程。培训的目的是让内部和外部客户了解和熟悉产品，并知道如何使用。需要准备实际案例和产品操作手册。同时也要注重服务效率，及时解决和反馈客户使用过程中遇到的问题。有三种问题:生产bug，运营问题，运营管理问题。bug要总结筛选，发给产品优化；对于运营问题，高频问题可以整理成QA手册；对于运营管理问题，比如角色权限设置，可以根据问题类型选择优化产品或者组织手册。B端产品的竞争归根结底是效率的竞争，包括服务效率和销售效率。有条件的话可以安排运营或者客服留在甲方，有三个好处:一是可以及时解决问题；定期输出数据分析报告，以显示效率改进的结果；深度协作还可以及时了解客户所在行业的变化，从而快速对产品做出相应的调整。5.产品迭代优化的需求来自两个方面:客户和市场。运营岗在这里的作用是整理来自客户和市场的需求，并反馈给产品经理，从而完成产品的优化。(1)针对客户需求的迭代任务定位产品存在的问题；分析问题的原因；对存在的问题进行优先排序；配合产品经理、开发、测试等部门安排迭代开发；测试和验证。(2)针对市场变化和竞争环境的迭代任务。当市场发生变化时，能否及时响应，快速总结出需要改变的产品功能？这就需要运营和产品对市场和行业有足够的敏感度，可以从几个方面入手:时刻关注客户的行业信息，在有重大变化时考虑自己的产品是否也要变化；与客户保持密切联系，询问客户所在行业是否发生变化，新规是否有影响；关注竞品的变化和版本迭代，竞品的功能一定要警醒:我们要不要做这个功能？二、数据运营指标体系需要在数据阶段构建数据指标体系。可以参考我过去的一篇文章《如何建立数据指标体系》。这一阶段的任务包括:(1)构建数据指标体系——确定核心业务指标，如活动率、续购率、增购率(C端:活动状态、订单量)(B端:SaaS系统——续购率)；二级和三级指标；(2)建立监测反馈系统——按时间区分，汇总数据；监控内容内部使用；高水平的报告，生产和研究团队，业务领域；周报和月报。(3)数据更新维护系统——专人跟进，固定小组；保存历史文件；根据过程和数据脱敏。三、客户运营体系会涉及到客户支付前、使用中、交付后的运营，包括:行业分析和市场分析——了解这个行业的大概规模；行业情况，客户群，竞争对手，朋友；关于如何完成行业分析闭环，可以参考之前的文章；客户画像——行业、规模、商业模式、决策链；关于如何做客户画像，可以参考之前的文章吗？客户精细化运营——按照行业细分和支付金额分为KA客户和小微客户；客户细分——用户员工、决策者老板、否决部门负责人；客户对接——几个原则:主动发起运营，关注KA客户，对接所有角色，不承诺，不议价，不泄密。获取渠道——网上群、上门拜访、会议沙龙；活动支持(营销、商演沙龙)；项目启动——需求调研、培训指导、中间平台配置(定制)、产品展示(一定规模)、业务咨询。客户续费-过去使用情况的分析和显示(数据报告)；处理内部条件和外部竞争(内部关键人员变动，外部竞争对手压低价格)；制定不同的折扣并协商续约事宜。客户运营体系的构建:客户如何做精细化运营？划分客户的标准有很多。企业可以根据实际情况选择需要的维度并赋予权重，对每个客户的价值进行评分，构建客户体系。客户价值标准包括:产品订单金额、公司规模、公司毛利、产品需求类型、合作情况(合作关系、合作年限)、行业影响力(推荐客户)、品牌形象(世界500强、上市公司、高估值企业)、回款情况(是否有逾期记录)、增长潜力(近期订单总额是否有增长)。当然，如果你的B端产品不是垂直的，也可以按照客户的行业来划分。不同维度的客户要有不同的运营策略:KA客户、普通客户、小微客户分别对应高级客户成功经理及团队、经验丰富的客户成功经理、普通客户成功经理、借助后台批量维护。要保持对KA客户的高频拜访，批量覆盖和沟通普通和小客户。对了，对于C端产品，客户运营的分支叫做“用户运营”。C端产品的用户分组策略常用RFM模型，即从用户的业务数据中提取三个特征维度:最近消费时间(Recency)、消费频率(Frequency)和消费金额(Monetary)。一个B端产品运营体系的成功构建，是运营岗给公司带来的价值；能否引导产品实现其功能，能否将价值传递给客户，对产品运营能力至关重要。建设只是第一步。按照既定的产品运营体系，执行所有策略，售前、产品、R&D部门联动，在项目中发挥主导作用，真正服务客户，达成销售目标，这才是运营商真正的价值。综上所述，产品运营体系=产品运营+数据运营+客户运营，三个方面缺一不可，体系的每一步建设都需要运营学员带头。虽然本文是从B端产品的角度出发，但C端产品基本适用。今天的分享到此结束。希望你们都能成为自己产品的运营者！下一篇文章再见。本文由华影运营笔记原创，继续输出B端运营和效率管理的干货。欢迎关注！华英运营笔记:专注运营知识和效率管理，QS30中的管理学硕士，目前在一家TOB公司做数据操作员&；产品运营旨在帮助所有运营商走TOB之路。你的每一个赞，每一次收藏，每一次关注，都是对我莫大的鼓励。让我们一起在快节奏的互联网世界里做温暖的运营商吧~